Utasközpontú zavarkezelés a vasúton? Lehetséges.

2017. október 20. - Közlekedő Tömeg

Az elmúlt időszakban számos komolyabb zavarhelyzet borzolta az utasok kedélyeit a Budapest környéki vasútvonalakon – gondoljunk például a szeptember 18-ai felsővezeték-szakadásra a Nyugatinál, vagy a 29-ei hatósági zárásra a Déli összekötő vasúti hídon. A közös jellemzője ezeknek a helyzeteknek leginkább a menetrendszerű káosz – az utasok általában tanácstalanul várakozhatnak valamelyik állomáson vagy a vonatokon ülve, bármilyen érdemi tájékoztatás nélkül, hogy aztán jelentős késésekkel érjenek célba. Ráadásul mindeközben ugyanannyit (vagy akár többet is) fizetnek a szolgáltatásért, mintha minden rendben zajlott volna.

Ebben a cikkben elsősorban a Budapesten történő fennakadások színvonalasabb kezelésének lehetőségeivel foglalkozunk, ennek pedig két fő oka van. Egyrészt a magyar vasúthálózat igencsak fejnehéz, az elővárosi forgalom nagyja a főváros térségében zajlik, és a távolsági vonatok döntő hányada is innen, illetve ide közlekedik. Ebből következik, hogy az itt keletkező zavarhelyzetek nem megfelelő kezelés esetén könnyen átterjednek az egész országra – a Nyugati pályaudvar délelőtti megbénulása akár még késő este is okozhat késéseket, például Debrecen és Záhony között. A másik ok, hogy Budapesten a kiterjedt közösségi közlekedési hálózat olyan, a nagyvasúttal párhuzamos alternatívákat kínál a belső szakaszokon, melyek okos kihasználásával az utasok késései jelentősen mérsékelhetőek lennének.

01vonatinfo.jpgFennakadás a Nyugati pályaudvaron, mely az egész keleti országrész közlekedésére kihatott. (szeptember 18., forrás: iho.hu).

Zavarkezelési irányelvek

A vasúti közlekedés egészének megítélésében kulcsfontosságú a zavarhelyzetek kezelése: a legtöbb utasnak az ilyen esetek maradnak meg rossz emlékként, főleg ha azt élik meg, hogy a vasúttársaság cserben hagyta őket, mivel nem tett meg minden tőle telhetőt azért, hogy kellemetlenségeket a lehető legkisebbre csökkentse. Ezen szituációk helyes kezelése sokszor összességében többet számít az utasélmény alakulásában, mint a költséges pályafelújítások vagy járműbeszerzések. Szükség lenne tehát olyan reálisan megvalósítható zavarfeloldási tervek kidolgozására, melyek iránymutatást adnak haváriahelyzetek esetén.

És hogy mi legyen egy ilyen tervezetben? Nyilván minden eshetőségre nem lehet felkészülni, hiszen végtelenféle különböző probléma adódhat, de már az is elég lenne, ha lefektetnének olyan alapelveket, amelyek mentén a forgalomirányítás magas színvonalon lenne képes kezelni a helyzetet. A továbbiakban leírjuk az 5 legfontosabb dolgot, melyek szerintünk elengedhetetlenek ahhoz, hogy az utasok minél kevesebb kárt szenvedjenek ilyen szituációk esetén.

1. Rugalmas forgalomszervezés

A forgalom jelenlegi rugalmatlan szervezésének alapvető okai az intézményi háttérben keresendőek, ezért először az ezzel kapcsolatos problémák tisztázása szükséges:

  • A közszolgáltatási szerződés hiányosságai (NFM – MÁV-START)
  • A pályavasút és a személyszállítás közti kapcsolat (MÁV Zrt. – MÁV-START)

Köz(nem)szolgáltatási szerződés

A közösségi közlekedésért felelős Nemzeti Fejlesztési Minisztérium a MÁV-START-tal kötött közszolgáltatási szerződésben jelenleg nem ír elő szigorú minőségi kritériumokat a forgalmi zavarok kezelésre, ellenben a leközlekedtetett vonatok után fizet, így a vasutat leginkább csak a jószándék motiválja, hogy egyáltalán valaha is helyreállítsa a menetrend szerinti forgalmat. A szolgáltató elsősorban abban érdekelt, hogy a vonatai a teljes vonalukon végigközlekedjenek, a késések mértéke csupán sokadrangú szempont.
Előnyösebb lenne egy olyan szerződési keretrendszer, amely a komolyabb késéseket határozottabban szankcionálja, viszont bizonyos korlátok mellett megengedőbb a törölt és lerövídített vonatok kapcsán – számos példát találni hasonló logikájú intézményrendszerre Nyugat-Európában.

db.jpgNémetországban nem ritka a törölt vonat – megfelelően sűrű követés esetén fontosabb az ütemesség fenntartása, mint az, hogy a feltorlódott vonatokat akár közvetlenül egymás után, mindenáron leközlekedtessék.

A MÁV és MÁV-START viszonya

MÁV és MÁV-START – Mi a különbség, kinek mi a feladata?

A ‘90-es évektől kezdődött egy liberalizációs folyamat az európai vasúti közlekedési piacon, melynek folyamán sorra bontották szét a nagy állami vasútvállalatokat. A cél az volt, hogy a közúti közlekedéshez hasonlóan minden országban megmaradjon egy állami fenntartású infrastruktúra-kezelő cég, a teher- és személyszállítási szolgáltatásokat pedig ezektől függetlenül gazdálkodó állami, vagy akár magántársaságok végezzék. A Magyar Államvasutak szétbontása több lépésben történt a 2000-es évektől fogva, a jelenlegi struktúra 2013-ban alakult ki. Az ekkor létrejött cégeket továbbra is MÁV-csoport tartja egyben egy bizonyos szintig, de attól még ezek önálló gazdasági társaságok.

A MÁV Zrt. a magyar közforgalmú vasúti pályahálózat üzemeltetőjeként a karbantartási, felújítási feladatok felelőse, valamint ők végzik a forgalomirányítást, összehangolják a hálózaton közlekedő társaságok vonatait (egyéb minisztériumi háttérintézmények segítségével). A MÁV-START Zrt. feladata többek közt a személyszállítás lebonyolítása az illetékes minisztériummal kötött közszolgáltatási szerződés alapján, a jegyértékesítés, az utastájékoztatás, illetve egyéb mozdonyos vontatási feladatok ellátása és járműparkjuk karbantartása. Hazánkban a teherszállítási piacon ma már számos magáncég van jelen, a személyszállítást viszont egyelőre kizárólag állami szereplők (MÁV-START és GYSEV) végzik – de a jelenlegi modell már elméleti szinten lehetővé teszi a magánvasutak megjelenését is, amely versenyhelyzetet teremthetne ebben a szegmensben is.

Hátráltatja a zavarkezelést a szervezeti felépítésbe kódolt fejetlenség is: a vasúti pályát üzemeltető MÁV Zrt. és a személyszállításért felelős MÁV-START közötti kommunikáció nem éppen gördülékeny: a hatáskörök nem megfelelően tisztázottak, így az egymásra mutogatásnak is nagy hagyománya van a cégcsoportban. A személyszállító vonatok “tulajdonosa” a START, azokkal a pályavasút (MÁV) nem rendelkezhet önállóan, nem rövidítheti, törölheti vagy módosíthatja útvonalukat, az ilyen döntéseket a START hozza meg. Azonban mivel a gyakorlatban a MÁV irányítja a forgalmat, ez a kapcsolat tehetetlenséghez vezet: mindenki a másik féltől várja a döntést, és az azzal járó felelősség vállalását. A zavarhelyzeteknek nincsen olyan koordináló vezetője, aki megfelelően széles hatáskörökkel rendelkezik, így azok kezelését a több szereplő közti rendkívül lassú, folyamatos egyezkedés nehezíti.

Mivel azonban az utasok jegyvásárláskor a START-tal kötnek szerződést, a kezdeményező szerepet nekik kellene felvenniük forgalmi zavarok esetén – ahogyan egy távolsági buszokat üzemeltető cégnek sem szerencsés a közútkezelőre (Magyar Közút) mutogatnia, ha valamiért nem tudja a megszokott módon és útirányon elszállítani az ügyfeleit. Persze a vasútüzem sajátosságai miatt itt jóval szorosabb együttműködésre van szükség, folyamatos kapcsolatnak kell fennállnia az érintettek operatív irányításért felelős szervei között. 

Intézkedések – az utasokért

Megfelelő intézményi és szerződéses háttér esetén tehát számos olyan operatív forgalomirányítási döntés lenne meghozható, amely az utazóközönség összes késésének minimalizálását előtérbe helyezve a fennakadások gördülékenyebb lecsengését eredményezné.

Az utasok általában jobban járnának azzal, ha a vonatokat a forgalmi zavar által érintett szakasz előtti állomáson megfordítanák, mintha a nyílt pályán 30-50 percet ácsorogva várnának arra, hogy mikor tudnak továbbhaladni az összetorlódott szerelvények. Ha például a Nyugati pályaudvar valamilyen probléma miatt nem tud vonatokat indítani és fogadni, a Cegléd felől érkező vonatokat Kőbánya-Kispesten, az esztergomiakat Angyalföldön lehetne fordítani – persze az adott technikai paraméterek (vágánykapacitás, motorvonatok/ingavonatok jelenléte, személyzetvezénylés, stb.) figyelembe vételével. (Az angyalföldi megoldásra volt már példa egyébként.) A két felhozott esetnél rendelkezésre állna az M3-as metró, mint alternatív eljutási lehetőség a kimaradó szakaszon, de a BKK-t bevonva gyakorlatilag bármelyik külvárosi állomás gyors elérését lehetne biztosítani operatív módon.

monor.png54 perces késéssel elindított órás ütemű személyvonat, amit 17 perces késéssel követ a következő – itt a két vonat összevonása forgalomszervezésileg is könnyebb lett volna.

Ezen kívül számos olyan megoldás kínálkozik még, melyek a megrendelő (NFM) és a szolgáltató (MÁV-START) nagyobb rugalmassága esetén működhetne – például ha két állomás között a kettő közül csak az egyik vágány esik ki, a másik vágányon ingajáratot lehetne közlekedtetni. Ekkor a zavar által nem érintett szakaszon a menetrend szerinti közlekedés fenntartható volna, a zavart állomásközben pedig a lehető legsűrűbb közlekedés állna az utasok rendelkezésére. További lehetőség bizonyos vonatok a megszokottól eltérő pályaudvarra történő irányítása – Szolnokról például mind a Keleti, mind a Nyugati pályaudvar elérhető.

2. Alternatív útirányok

Az előbb említett külső állomáson történő fordításnak fontos feltétele, hogy az utasok többletköltség nélkül használhassák az egyéb rendelkezésre álló közlekedési eszközöket. Ha egy vasútvonal városon belüli szakasza tartósan kiesik, a START-nak azonnal meg kellene rendelnie a vasúti jegyek és bérletek elfogadását a BKK párhuzamos viszonylatain (ezt eddig sajnos csak az egyik szeptemberi fennakadásnál sikerült megoldani). Így az utasok ezeket a lehetőségeket használva juthatnának el addig az állomásig, ahonnan már biztosított a menetrendszerű vonatközlekedés. Szükség esetén buszos pótlás megrendelésére is sor kerülhetne a BKK tartalékjárműveinek bevonásával, vagy a meglévő járatok útvonalának módosításával. (Például egy Déli pályaudvari zavarhelyzetnél lehetséges volna a 139-es busz betérítése Kelenföld vasútállomáshoz.)

ferencvaros-kelenfold_vaganyzari_hirdetmeny_2017_szeptember_29.pngSzeptember 29-én, a Déli összekötő vasúti híd lezárásakor több nemzetközi és InterCity vonat is csak Kelenföldig közlekedett. A Keleti pályaudvar eléréséhez az M4-es metrót ajánlotta a vasúttársaság, amire azonban külön vonaljegyet kellett váltaniuk az utasoknak. Tájékoztató: MÁV-Start

Az elővárosi területeken a Volánbusszal való együttműködés is elengedhetetlen: például ha a monori személyvonatok lemondásra kerülnek, a párhuzamos 580-as buszjárat sűrítésével és a vasúti bérletek elfogadásával a kényelmetlenségek jelentősen mérsékelhetőek lennének – de hasonló a helyzet az agglomeráció számos más részén is.

Leállt a vasúti közlekedés, így az elővárosi utasok a párhuzamos buszjáratokkal próbálják meg elérni céljukat – már ha felférnek rájuk.

3. Színvonalas utastájékoztatás

Mindezek gördülékeny megvalósulásához természetesen létfontosságú az utasok megfelelő tájékoztatása – a jelenlegi gyakorlat ezen a téren tarthatatlan, és jelentősen hozzájárul a MÁV-START rendkívül rossz közmegítéléséhez. Információk szinte kizárólag csak a Mávinformon jelennek meg, aminek rendszeres olvasgatását nyilván nem lehet elvárni az utasoktól – ráadásul ezek a közlemények is sokszor bántóan semmitmondóak, például egy “10–120 perces késésekre számíthatnak” mondat elég kevés érdemi információt ad. Az Elvira utazástervező statikus menetrendi adatokat használ fennakadások esetén is, a Vonatinfó alkalmazás pedig ugyan részben (többszöri kattintás után) megjelenít figyelmeztetéseket az érintett vonatoknál, de néha ezek is félrevezetőek. Sokszor az állomási kijelzők sem frissülnek rendszeresen, a hangosbemondások sok helyen érthetetlenek, az pedig egészen nevetséges, amikor a monitorokon világos és egyértelmű jelzések vagy tömör tájékoztatók helyett apró betűkkel írt, túlbonyolított szövegek olvashatóak.

screenshot_2017-09-29-10-22-03_1.pngFélreérthető információ a Bécsből Belgrádba közlekedő Avala EC-nél – a járat valójában a Keletiből továbbközlekedett Belgrádig egy másik szerelvénnyel.

Mindeközben forgalmi zavar esetén a legfontosabb, folyamatosan közlendő információ az lenne, hogy melyik vonat indul leghamarabb, melyik vágányról, és mely állomásokon áll meg. Ezt az alapvető információt minden utashoz el kellene juttatni – eközben legtöbbször a vasúti dolgozók is rosszul vannak tájékoztatva, így az utasok hiába várják tőlük a segítséget. Utóbbira a legjobb megoldás egy olyan szoftver lenne, amely folyamatosan frissülő információkkal látná el az állomási személyzetet, jegyvizsgálókat, mozdonyvezetőket, stb. az okoseszközeiken keresztül. (Ilyen rendszer például a brit vasúttársaságoknál használt Tyrell IO.) Ezek alapján folyamatosan lehetne tájékoztatni az utazóközönséget a helyszínen, és az ezen rendszerre épülő egyéb online felületeken keresztül is.

tomeg.jpg

A meglévő internetes platformok fejlesztése is időszerű lenne – nagyon hiányzik a valós idejű adatokkal történő utazástervezés. Az Elvira és a Vonatinfó is egyértelműbben kellene, hogy figyelmeztessen a zavarhelyzetekre: előbbi már a találatok listázásakor jelezhetné, melyik vonatnál várható késés, utóbbi pedig értesítésekben hívhatná fel a figyelmet a komolyabb menetrendi fennakadásokra. Örvendetes dolog, hogy már a Google Maps is megjeleníti a vasúti menetrendeket, azonban a BKK példáját követve szükség lenne a továbblépésre, és a valós idejű adatokkal történő folyamatos frissítést is meg kellene valósítani. Az egyre terjedő internetes jegyvásárlás is újabb lehetőséget biztosít a MÁV-START számára: mivel a felhasználók megadják e-mail címüket, az érintett utasokat zavar esetén ezen csatornán keresztül célzottan is lehetne értesíteni. Ezen felül ideje lenne az vasúttársaságnak egy Facebook-oldalt is létrehoznia, ahol bejegyzésként megjelenő tájékoztatókon kívül privát üzenetben is gyorsan tudnának segítséget nyújtani az ügyfeleiknek. Itt érdemes megemlíteni számos más európai közlekedési társaság (pl. Deutsche Bahn) intenzív facebookos vagy twitteres kommunikációját – a START illetékes osztálya igazán példát vehetne róluk.

A főváros területén előforduló nagyobb fennakadások esetén a BKK bevonásával, az ő felületeik (pl. FUTÁR) használatával sokakat még azelőtt lehetne tájékoztatni, hogy egyáltalán kiértek volna a vasútállomásra – ezzel is időt spórolva az utasoknak.

peron.jpg

4. Megfelelő személyzet

Jelenleg sokszor az is probléma, hogy a meglévő vasúti személyzet nem bizonyul elegendőnek haváriahelyzet esetén a plusz feladatok elvégzésére. Ahogyan azt több más közlekedési szolgáltató (BKK, MÁV-HÉV) gyakorlata mutatja, sokat segít ilyen helyzetekben, ha vannak olyan, megfelelően felkészített egységei, akik szükség esetén rövid időn belül a helyszínre tudnak érni. Ők egyrészt segítenék a túlterhelt állomási személyzetet feladataik elvégzésében, másrészt a helyszínen az utasok tájékoztatásában is részt vehetnének. Így hozzájuk lehetne fordulni segítségért a sokszor semmilyen információval nem rendelkező jegyvizsgálók, kocsivizsgálók, vasútőrök helyett.

A meglévő dolgozók folyamatos továbbképzése, tréningelése is lényeges lenne, hogy a forgalomirányítás felkészülten reagálhasson a váratlan helyzetekre is – ezen a téren a légiközlekedés irányításától lehetne sokat tanulni.

Fontos még emellett, hogy az Elvira folyamatos, friss információkkal való feltöltése is megtörténjen, ebben is segítséget nyújthat az, ha ilyenkor van plusz dolgozói kapacitás efféle utastájékoztatási kérdésekkel is foglalkozni.

bkk.jpgA BKK forgalmizavar-elhárító egységei a fennakadások feloldásában és az utazóközönség tájékoztatásában is részt vesznek.

5. Kártérítés

A vártnál hosszabb, kényelmetlenebb utazás esetén az utasok joggal várják, hogy valamilyen formában kártalanítva legyenek – jelenleg ezen a téren sem egy kielégítően kialakított rendszer működik.

A MÁV-START hatályos üzletszabályzata alapján a vasúttársaság forgalmi akadály esetén köteles az utast az eredeti vagy más útirányon, esetleg más közösségi közlekedési eszközzel az eredeti célállomásra juttatni, amennyiben ez fizikailag lehetséges. Az utas több dolgot tehet: folytatja az utazását (akár feláras vonattal), megszakítja utazását, lemond a továbbutazásról vagy visszatér a kiindulási állomásra. Azt az eshetőséget nem tárgyalja az üzletszabályzat, hogy milyen feltételekkel lehet más közösségi közlekedési eszközt igénybe venni az utazás folytatásához – pedig ez Budapest esetében igenis reális lehetőség, ahogy azt az eddigiekben láthattuk. A jelenlegi rendszerben azonban a többlet anyagi terhet az utas állja, mivel nem minősül vonatkimaradásnak, ha az utas legfeljebb 180 perc késéssel el tudja érni célállomását. Ez rengeteg idő Budapesten belüli utazás esetén, ennek töredéke alatt végig lehet utazni a BKK járataival bármely két fővárosi vasútállomás között.

A helyzetet súlyosbítja, hogy kártérítési igényt csak feláras vonat utasai nyújthatnak be, vagyis az agglomerációban utazók többsége nem. Továbbá, ha valaki saját elhatározásból dönt más eljutási alternatíva mellett, szintén kizárja magát a kártérítésre jogosultak közül. Ezen felül a visszaigényléssel kapcsolatos hosszadalmas, bürokratikus procedúra is sokakat riaszt el attól, hogy vissza próbálják szerezni a pénzüket – sajnos nem véletlenül lett így kialakítva a rendszer.

Olyan kártérítési rendszert kell tehát létrehozni, amelyben egyszerű és gyors ügyintézési lehetőség van biztosítva az összes érintett utasnak – jeggyel és bérlettel utazóknak egyaránt. Ez egyfelől javítaná az utasélményt és a vasúti közlekedés megítélését, valamint anyagilag is motiválná a MÁV-START-ot a menetrendszerű közlekedésre. 

Középpontban az ügyfél

Összességében kijelenthető tehát, hogy bőven lenne hová fejlődni a magyar vasúti személyszállításnak zavarkezelés terén. A legnagyobb lépés a megfelelő intézményi háttér kialakítása lenne. Egy széles jogkörökkel rendelkező, kompetens megrendelői szervezet megléte javítana a hatékonyságon, valamint a közszolgáltatási szerződések milyensége is sokat számít – főleg a vasúti közlekedés esetleges liberalizációja esetén. Azonban addig is számos olyan további intézkedés volna lehetséges a jelenlegi rendszerben, melyek sokat javíthatnának a MÁV megítélésén. Reméljük, hogy idővel az itt felvázolt irányelvek mentén kialakított zavarkezelési tervek birtokában felkészülten érik majd a szolgáltatót az ilyen fennakadások, és egyre kevesebb értelmetlenül felduzzasztott káosz keseríti majd meg az utazóközönség mindennapjait.

További érdekességek, cikkek a témával kapcsolatosan:

A menetirányítás működése Magyarországon, 1955-ben:

Az Indóház Online cikke egy múltbéli forgalmi zavar kapcsán:
http://iho.hu/hir/kaosz-menetrend-szerint-170921

Zavarkezelés a brit vasúton – a Hova megy ez a vonat? blog cikksorozata:
http://hovamegyavonat.blog.hu/2014/10/21/zavarkezeles_a_vasuton
http://hovamegyavonat.blog.hu/2014/12/16/zavarkezeles_a_vasuton_547
http://hovamegyavonat.blog.hu/2015/02/10/kommunikacio_es_utastajekoztatas